CRM для мебельной компании: наш кейс внедрения + интересные фишки
Привет! Ты больше чем руководитель, которого устраивает ведение клиентской базы и рассрочек в excel? Если да, тогда читай дальше.
Меня зовут Александр Фридрик – CEO компании по веб-разработке и маркетингу. Но эта история не обо мне или моей команде, а о том, как мы помогли руководителю одной небольшой компании – производителю кухонь и корпусной мебели упростить контроль внутренней рассрочки и увеличить эффективность работы своих менеджеров.
Собственно, с чего всё началось. Алексей (владелец и руководитель компании) по рекомендации обратился ко мне на консультацию с такой ситуацией:
Клиент заказывает изготовление кухни или мебели, оформляет рассрочку внутри компании, дальше менеджер заносит его в excel и на этом контроль заканчивается.
На следующий месяц загруженный менеджер не вовремя контролирует срок оплаты и клиент, конечно же, тоже забывает. Ну а что – мне не напоминают, забуду тоже.
Ситуация, конечно, вырисовывается крайне неудачная для руководителя:
- во-первых, компания не получает свою прибыль вовремя, а значит идут задержки в других отделах;
- а во-вторых, менеджер не чувствует за собой контроля, и давайте откровенно, расслабляется и забивает. Ведь это не его личные деньги.
Можно ли привязать контроль к штрафам сотрудников, которые пропустили сроки? Конечно. Но выиграет ли от этого компания? Нет.
Пока мы вели беседу с Алексеем, я выяснял ситуацию всё глубже и глубже и оказалось, что в компании из 20+ сотрудников и с хорошей обороткой, нет удобной системы ведения клиентской базы. Всё по-старинке в те же таблички в excel.
А теперь представьте, как человек решается на проектирование и покупку кухни или мебели...
Выбор модели – цвета – общение с консультантом - замер – дизайн –проект – снова общение с консультантом – и ещё раз – и возможно ещё…и вот только сейчас продажа.
От начала выбора до конечной продажи в нише кухонь и мебели на заказ могут пройти месяцы. И теперь вернёмся к тому, что менеджеры ведут клиентов в эксель и элементарной математике, которую мы все так любим:
К менеджеру обращается 100 человек на консультацию из них 80 выбирают замер и бесплатный дизайн проект, а покупают только 5. Что делает менеджер с 75 потенциальными покупателями?) Правильно. НИЧЕГО.
Я нарисовал Алексею ту же воронку и под конец расчётов видел, как меняется его настроение. Конечно же, понимать, что ты можешь заработать гораздо больше, но не получаешь этого из-за отсутствия контроля, очень обидно.
В итоге, к концу разговора, у меня сложилась чёткая картинка, как помочь Алексею с ведением клиентской базы, контролем работы всех менеджеров и контролем оплат.
А теперь расскажу, как именно мы помогли:
- Я поехал на производство и целую неделю наблюдал, всю кухню изготовления кухонь :))
-
Самое сложное – положить всю собранную информацию на бумагу и составить карты взаимодействий. Сделано ✔️
-
И теперь переходим к решению.. мы подобрали CRM Битрикс 24 для внедрения. (Изучить подробнее: 5 ошибок при самостоятельном внедрении CRM-системы). Но помимо настройки всех бизнес-процессов нам пришлось дорабатывать функционал Б24, чтобы Алексей смог получить решение своих проблем.
Сейчас расскажу про функционал:
- Мы проработали всю воронку продаж и настроили
её в CRM. Теперь каждое обращение
потенциального клиента из любого канала
фиксировалось. На основании обращения заводилась
персональная карточка лида, в которой видна вся
история по сделке.
Вся воронка разделена по стадиям и менеджер переводит лида на свою стадию. В зависимости от стадии менеджеру выставляются задачи: позвонить, написать, выставить счёт.
С таким подходом видна вся статика обращений и не теряется ни одна сделка.
- А теперь про рассрочки: после продажи мебели в рассрочку, утверждаются сроки оплат и количество этапов - менеджер заносит эти данные в CRM, указывая в сделке вид платежа и этапы оплат.
После сохранения сделки запускается процесс, который создаст нужное количество счетов на оплату с установленными датами и суммами платежей.
А что с контролем?
Менеджер видит сроки оплат по каждому клиенту и при принятии платежа (без связи с 1С) вручную устанавливал статус «Оплачен» в каждом платеже. В истории счета автоматически заносилась дата оплаты.
Оповещения клиентов
Для того, чтобы уменьшить процент просроченных платежей мы настроили процесс на оповещение клиента по СМС за 3 дня до наступления срока оплаты, а также оповещения менеджера, если платеж просрочен.
А чтобы видеть полностью всю ситуацию с оплатами мы внедрили модуль «Календарь оплат», который отображает график всех оплат и их статус. При клике на оплату открывается подробная информация о счете и сделке.
Вместе с календарем идет график оплат.
Данный график показывает план продаж, график оплат и фактические оплаты, что дает максимально полное понимание состояния платежей по всем счетам.
И на десерт покажу аналитику, которую видит Алексей:
Аналитика Б24 отображает сумму и количество просроченных счетов: активных, оплаченных и ожидающих оплаты. При нажатии на любой из блоков вы попадаете на страницу со списком платежей и установленным фильтром в зависимости от выбранного блока.
С момента внедрения прошло полгода – Алексей доволен, а я подумал, что проблема контроля менеджера, оплат, да и в общем ведения базы на листике или в табличке, действительно актуальна для мебельного бизнеса.
К чему я веду, если ты дочитал этот текст до конца (ну не из простого любопытства, конечно же), и понимаешь, что в твоём бизнесе тоже есть такие проблемы, то просто напиши мне и мы обсудим с тобой все вопросы.
P.S. Ты очень разборчив, чтобы отвечать на такие
сообщения? Я не виню тебя. Я уверен, что так и
должно быть. Перед тем, как я решил написать эту
историю, я почитал что пишут другие агентства и
специалисты.
И мне стало страшно от таких заголовков и
общения.
Я уверен, что ты тоже сталкивался с таким:
- настроим CRM бесплатно;
- увеличим продажи с помощью CRM в два или три раза и т.д.
Я не могу так и не хочу. Ну серьезно. Я разумный и вменяемый человек, который за 8 лет увидел много, и просто хочу делать работу со своей командой хорошо.
И поэтому, если ты ответишь мне, мы, возможно, сможем подойти друг другу и плодотворно посотрудничать. А может и нет. Но по-крайней мере, ты не будешь тратить время на пустые обещания типа «Увеличения продаж с помощью одного внедрения»
Чтобы связаться со мной, просто напиши в чат или телеграм/ватсап, которые ты видишь внизу сайта.
P.S.S. И да, чуть не забыл... Если что, я могу дать тебе контакты моих Клиентов (и, в том числе, героя моей истории - Алексея), ты сможешь пообщаться с ними и убедится в адекватности и компетентности нашей команды.
Ну и чтобы добавить толику срочности (а куда без нее?)… в этом месяце я с командой смогу взять еще ТОЛЬКО 2-3 проекта.
И поверь, места будут заняты быстро. Как только это произойдет, ты не сможешь мне написать, ссылка будет недоступна. Я же говорил что ценю свое время. Извини. Поэтому советую поторопиться.
Ну вот мы и в самом конце пути, а значит, я просто не имею права отпустить тебя без одного очень ценного БОНУСА: небольшой видеоурок, в котором расскажу тебе «Как ПРАВИЛЬНО вести клиентскую базу в мебельном бизнесе».
В нём разберу следующие моменты:
- какие возможности и преимущества ведения базы в CRM;
- как работать потом с этой базой;
- покажу, как руководителю оценивать работу отдела продаж (или просто менеджеров по работе с клиентами).
И всё это будет разобрано на мебельной нише, чтобы ты понимал, как это должно работать в идеале. Вообще, я не люблю раздавать ценные советы бесплатно. =( Потому что бесплатное сейчас не ценится. Но в этот раз я сделаю исключение. Надеюсь, ты воспользуешься этим шансом… Этот бонус останется у тебя при любом раскладе.