5 ошибок при самостоятельном
внедрении CRM-системы

Почему самостоятельное внедрение CRM не приносит результата - разбор типичных ошибок внедрения.

Внедрение CRM системы – приоритетное действие любой компании, планирующей занять значимое место в конкурентной нише. Правильно внедренная CRM поможет повысить качество обслуживания клиентов, создать и постоянно пополнять базу клиентов, и, как следствие, кратно увеличить продажи.

Лишь порядка 20% компаний прибегают к услугам интеграторов, чтобы не набивать шишки и не тратить время на изучение необходимой информации. Остальные 80% берутся за внедрение самостоятельно. Как следствие – потраченные на поиск информации месяцы, недовольные нововведениями сотрудники, непонимание всего функционала и возможностей программы, все те же забытые в стареньких базах клиенты. Спустя некоторое время руководители понимают, что внедрение CRM не принесло ожидаемых результатов, но и ухудшило уже существующее положение дел.

В этой статье мы постарались разложить по полочкам самые частые ошибки, допускаемые при самостоятельном внедрении систем автоматизации бизнеса, и поделились, как их избежать.

Ошибка №1: неправильно подобранная CRM

К сожалению, не все руководители готовы заниматься тщательным подбором системы автоматизации, поэтому чаще всего выбирают самые дешевые решения. В ходе работы обнаруживается, что функционал подобранной системы управления бизнесом не соответствует нуждам и целям компании. (Важно также отметить необходимость CRM-системы для B2B компаний. Данный инструмент увеличивает успешность одела продаж. Читать подробнее: 5 отличий в стратегиях продвижения между B2B и B2C компаниями.)

Самым главным этапом в выборе системы автоматизации бизнес-процессов является правильное определение целей. Тщательно продумайте и ответьте себе на вопрос: зачем нужна CRM именно вашей компании?

Цель «чтобы было больше продаж» - не подходит. «Чтобы менеджеры нормально продавали» - тоже. Подумайте, какие проблемы существуют в компании, и как их можно решить с помощью автоматизации. Исходя из полученных ответов определяется функционал, которым должна обладать подходящая именно для вашей компании CRM.

Вывод: ставьте конкретные цели и выбирайте конкретные пункты для автоматизации. Только после этого подбирайте CRM-системы.

Ошибка №2: внедрение CRM штатными программистами

Перед руководителем всегда стоит главная задача бизнеса: увеличить продажи всеми возможными способами.(Выбрать компетентного специалиста возможно следуя простым рекомендациям. Изучить подробнее: 5 чек-листов, которые должны быть у каждого руководителя.) Внедрение CRM – один из самых действенных. Если в компании есть свои программисты, вряд ли руководитель станет вникать в информацию о внедрении самостоятельно, и уж точно не даст отделу продаж задачу изучить информацию и составить методологию системы и бизнес-требования.

Как правило, внедрение системы сразу вешается на разработчика без подробных технических заданий. На выходе получается идеально (но не всегда) настроенная, но не работающая (или не решающая все задачи) CRM. Почему? Да потому, что технический мозг программиста просто не может предугадать все необходимые для эффективных продаж процессы.

Вывод: сначала составьте максимально продуманное и подробное ТЗ, а затем уже отдавайте задачу по интеграции отделу разработки. Более 60% работы над CRM занимают обсуждения и согласование каждого бизнес-процесса с руководителем отдела продаж, менеджерами, владельцем бизнеса. Без это важной части автоматизация не принесет результатов.

Ошибка №3: отсутствие тестового запуска системы

Внедрение CRM системы – сложный многоэтапный процесс, и он не может быть идеально настроен с первого раза. Каждый бизнес-процесс, который автоматизируется, должен быть протестирован.

Результатом отсутствия тестового периода и доработок могут быть пробелы в работе CRM, неудобные для менеджеров решения. Как следствие, происходит торможение работы всего отдела, потеря клиентов и снижение продаж.

Вскоре появляется непонимание между руководителем и подчиненными («у вас есть CRM, почему работа не движется?»).

Для того чтобы грамотно наладить и сделать максимально полезной для всех работу CRM системы, необходимо тестировать ее хотя бы в течение месяца после интеграции.

Вывод:обязательно выделяйте тестовый период использования CRM после внедрения от 1-го до 3 месяцев и замеряйте результаты. Не забывайте спрашивать мнения своих сотрудников и брать в расчет их идеи. Это поможет быстрее наладить работу и привыкнуть к изменениям.

Ошибка №4: нет полной инструкции по работе с системой для сотрудников

Результатом отсутствия обучения менеджеров будет их страх перед системой, нежелание с ней работать, ссоры с начальником и снижение качества выполняемых сотрудниками задач. Кому захочется обучаться работе сложной системе методом «тыка» и набивать шишки одну за одной?

Поэтому успех интеграции в немалой степени зависит от наличия обучающих материалов для менеджеров.

Вывод: составьте план, по которому систему смогут изучить все работники, создайте максимально подробную инструкцию или снимите видео.

Обученные всем процессам сотрудники будут взаимодействовать с CRM системой правильно и приносить пользу компании.

Ошибка №5: использование функционала менее чем на 20%

Отсутствие информации о работе CRM системы приводит к непониманию ее функционала и неиспользованию большей части возможностей. В результате руководители не могут отследить, насколько выполнены поставленные перед менеджерами задачи, а сами менеджеры не знают, как довести процессы до логичного завершения.

Проходят месяцы «притянутой за уши» работы, и у руководства возникает вопрос: где же обещанный рост продаж на 40%+ ? Итог: crm-ка откладывается подальше, менеджеры возвращаются к любимым табличкам в excel.

Вывод: перед внедрением досконально изучите возможности CRM, которую вы выбрали для внедрения. Выделите функционал, который обязательно должен использоваться в процессе работы, тестируйте остальные инструменты и оценивайте качество работы с ними.

Надеемся, что вы не получите негативный опыт работы с CRM-системой.

Чтобы избежать такого развития событий, рекомендуем проконсультироваться с опытными интеграторами CRM-систем и узнать о функционале выбранного вами решения и всех его возможностях.